Der Teufel steckt wohl tatsächlich im Detail

(tl;dr – Auch mit kleinen Firmen kann man großen Mist erleben)

An:

Lautsprecher Teufel GmbH 
Vertretungsberechtigter Geschäftsführer: Thorsten Reuber 
Bülowstraße 66 
10783 Berlin 
Germany 

Lieber Herr Reuber, liebe Mitarbeiter der Firma Teufel Lautsprecher,
vor einiger Zeit entschloss ich mich, mir, meinen Ohren und meinen Platten etwas gutes zu tun und in eine zeitgemäße HiFi Anlage zu investieren. Nach einiger Recherche war mir klar, daß ich weder zu den audiophilen Esoterikern gehöre, noch mit Riesenboxen eine Privatdisco eröffnen möchte. Etwas kleines, feines ohne viel Schnickschnack sollte es sein. Schnell stach mir Ihre “Kompaktanlage” Impaq 40 in´s Auge: Klein, gut verarbeitet, ordentlich aufeinander abgestimmte Elektronik & Boxen, schickes, schlichtes Design, ausgezeichnete Testergebnisse und dazu noch ein günstiger Preis – genau so was wollte ich! Ihr wirklich guter Ruf und die Überlegung “Da kaufe ich meine Anlage doch lieber bei den netten Jungs aus Berlin als bei irgend so ´nem Großkonzern aus Japan” haben mich dann dazu bewogen die genannte Anlage direkt bei Ihnen zu bestellen.
Im Webshop zusammengeklickt, per Couponcode noch die Versandkosten gespart, direkt per PayPal bezahlt, bum, zack, ab dafür!
Am 20.06.2011 kam dann die Bestellbestätigung und Sie bestätigten mir “verbindlich die Annahme meines Vertragsangebotes”. In den beigefügten AGB erfuhr ich dann noch: 

“Aufgrund seiner jahrelangen Erfahrungen im Versandhandel ist Lautsprecher Teufel in der Lage, sich optimal um die Sicherheit und Zufriedenheit aller Kunden zu kümmern.”

und genau das passierte im folgenden NICHT.

Ich will versuchen die Sache kurz zu halten. Am 22.06. kam eine Versandbestätigung mit Auftragsnummer und folgendem Hinweis: 

Ein Tracking der Sendung ist aktuell leider aus technischen Gründen nicht

möglich. Wir bitten Sie hierfür um Ihr Verständnis.”

Am 23.06. kam dann auch schon das Paket mit den Boxen. Hui das ging schnell! Super! Mir war auch klar, daß die Anlage in zwei getrennten Paketen geliefert wird. Da wird eins der Pakete wohl einen anderen Weg genommen haben und am nächsten Tag kommen. Das war leider nicht der Fall. Weder am nächsten Tag noch im Laufe der folgenden Woche. Gegen Mitte-/ Ende der Woche rief ich mal bei Ihnen an um mich zu erkundigen ob die beiden Pakete auch wirklich zur gleichen Zeit los geschickt wurden. Dies konnte mir der Mitarbeiter (ich bin nicht der Typ der sich Namen von Gesprächspartnern an Hotlines notiert um sie später anschwärzen zu können) bestätigen und konnte mir dann entgegen der Information in der Versandbestätigung doch eine DHL Trackingnummer durchgeben und meinte dazu noch es sei durchaus bekannt und üblich, daß DHL Pakete mal ganz gerne ein paar Tage durch die Gegend schickt und die Lieferung würde bestimmt bald ankommen. 

Natürlich probierte ich die Sendungsverfolgung mit der durchgegebenen Nummer direkt aus bekam aber auf der DHL Seite nur die Meldung, daß diese Nummer keiner Sendung zugeordnet werden könne. Kann ja mal passieren oder vielleicht hatte ich sie auch falsch notiert. Am Anfang der darauf folgenden Woche bin ich mit der Trackingnummer mal zur Postfiliale gegangen um mich zu erkundigen ob die Leute vor Ort da nicht vielleicht etwas mehr über den Verbleib der Pakets herausfinden könnten. Der Mitarbeiter bestätigte mir aber nur, daß die Nummer keine gültige Trackingnummer sei. Daraufhin rief ich noch am selben Tag erneut bei Ihnen an, erzählte die ganze Geschichte noch mal einem anderen Mitarbeiter (ein Ticketingsystem scheint es ja nicht zu geben) welcher (wie jeder Kontakt in Ihrer Firma) auch sehr nett und engagiert war und mir nach einigem Tastaturgeklacker zu berichten wusste, daß das gesuchte Paket von DHL als “beim Versender abgeholt” gescannt wurde, seitdem aber keine Informationen mehr vorliegen. Seine Schlussfolgerung war, daß die Sendung bei DHL verschollen sei und er machte mir das Angebot, sich mal zu informieren ob das Paket noch aufzutreiben sei oder Ihre Firma direkt ein neues hinterher schickt und das mit DHL als Versicherungsfall regelt. Auf meine Nachfrage wurde mir zugesagt, daß man mich in spätestens zwei Tagen über die weitere Vorgehensweise informieren würde.
4 Tage später dachte ich mir, ich könnte mich mal wieder bei Ihnen melden und vorsichtig nachfragen. Ich hatte das Vergnügen mit einem dritten Mitarbeiter zu sprechen und ihm erneut den Vorgang zu unterbreiten. Zu meiner, entschuldigen Sie die Untertreibung, Verwunderung erzählte dieser mir in lockerem Ton, daß das ja alles ziemlicher Quatsch wäre und überhaupt keine Paket verschickt worden sein könnte, da die Receivereinheit der Anlage seit ca. einem Monat ausverkauft und nicht mehr lieferbar sei.
BITTE WAS?!?

An dieser Stelle möchte ich noch mal eine kurze Stelle aus ihre AGBs zitieren:

Bei den Produktdarstellungen im Onlineshop finden Sie Hinweise zur Verfügbarkeit von Produkten. Wenn 
das bestellte Produkt nicht verfügbar ist, weil wir mit diesem Produkt von unseren Lieferanten ohne 
eigenes Verschulden nicht beliefert werden, können wir vom Vertrag zurücktreten. In diesem Fall werden
wir Sie unverzüglich informieren und Ihnen ggf. die Lieferung eines vergleichbaren Produktes vorschlagen. 
Wenn kein vergleichbares Produkt verfügbar ist oder Sie keine Lieferung eines vergleichbaren Produktes
wünschen, werden wir Ihnen ggf. bereits erbrachte Gegenleistungen unverzüglich erstatten. 

Wenn die Produktion der von mir Bestellten (und bereits bezahlten) Ware bereits vor meiner Bestellung eingestellt wurde und offensichtlich ein integraler Bestandteil der Anlage ausverkauft ist, hat das nach meiner Auffassung nichts mit einem unverschuldeten Lieferantenproblem zu tun und ich habe nichts davon bemerkt, daß Sie versucht haben von dem Vertrag zurück zu treten noch haben Sie mich unverzüglich informiert oder mir ein vergleichbares Produkt angeboten oder mir wohlmöglich eine Erstattung angeboten. Vielmehr haben Sie mir den noch vorrätigen, für mich als Teillieferung völlig sinnlosen Teil der bestellten Ware Geschickt und dann darauf gehofft, dass ich vor meinen stummen neuen Boxen sitze und darüber vergesse, daß da ja nochwas fehlt? Oder wie genau darf ich das verstehen??
Der Vollständigkeit halber: Ihr Mitarbeiter klärte mich dann darüber auf, daß die Nachfolgeserie des von mir bestelltes Sets gerade in der Produktion sei und man mir in spätestens zwei Wochen den Receiverteil aus der neuen Serie schicken werde. Die schon gelieferten Boxen könne ich ja (obwohl zu der neuen Version der Anlage auch andere Boxen gehören) derweil behalten. Meinem etwas verstörten Einwand ob das denn eine so gute Idee sei, da doch gerade auf die Abstimmung von Verstärkern & Boxen bei Ihnen immer viel Wert gelegt werde wurde mit “ach die alten Boxen sind doch auch ganz gut” entgegnet. Natürlich habe ich mich auch zu diesem Zeitpunkt schon recht offen über die Täuschungsversuche der Kollegen echauffiert, konnte meinem Gesprächspartner aber weder eine sinnvolle Erklärung geschweige denn eine Entschuldigung entlocken.
Am 06.07. bekam ich dann noch eine Bestätigung über die anstehende kostenlose Ersatzlieferung. Heute haben wir den 25.07.

Lieber Herr Reuber, liebe Mitarbeiter der Firma Teufel Lautsprecher, entschuldigen Sie wenn ich an dieser Stelle einen Teil meiner Contenance einbüße aber was zum Teufel (okay, ungewollter und auch noch schlechter Wortwitz) läuft denn da bei Euch für ne Scheiße?!? 
Okay, nehmen wir mal an, ich hatte ein ganz furchtbares Timing und habe die Anlage exakt an dem Tag bestellt an dem das letzte lieferbare Exemplar rausgeschickt wurde, nehmen wir weiterhin an der Praktikant im Versand hat das nicht gecheckt (oder Sie haben eine echt beschissene Lagerverwaltungssoftware) und hat einfach schon mal die Boxen rausgeschickt die da gerade noch rumlagen. Spätestens am nächsten Tag hätte man doch merken müssen, daß da irgendwas nicht funktioniert und man hätte mich anrufen können und sagen können: Hallo Simon, pass auf hier ist ein bisschen Mist passiert, wir haben das Verstärkerding nicht mehr, dumm gelaufen, wie regeln wir das denn jetzt am besten.
Ich meine: Irgend ein Scheiß kann immer passieren und ich habe da wirklich vollstes Verständnis für. Die ganze Welt ist voll von kleinem oder auch riesengroßem Mist der ständig passiert! Ist ja alles kein Drama. Natürlich bau’ auch ich ständig und überall Mist, kommt vor. Aber dann habe ich doch die Eier und sage offen: hier ist Mist gelaufen, wie kriegen wir das jetzt gemeinsam klar, damit nachher alle halbwegs zufrieden sind. Was ist denn daran so schwer?
Stattdessen wurde ich hingehalten und von mindestens zwei Ihrer Mitarbeiter bewusst und meiner Ansicht nach ziemlich frech belogen und einer hat sich ganz offensichtlich eine rein fiktive Trackingnummer ausgedacht um mich los zu werden. Oder habe ich da irgendwas komplett falsch verstanden? Wenn es eine ganz andere, offensichtliche und logische Erklärung gibt die ich übersehen habe und alles nur ein Mißverständnis ist lassen Sie es mich bitte wissen. Ich würde sie wirklich gerne wieder als die netten Boxen-Typen aus Berlin sehen, ganz im ernst!

So, ich rege mich dann mal wieder ab. Eine Frage hätte ich aber noch: Wie sieht´s aus? Was macht die neue Lieferung und die Anlage, die jetzt doch allerspätestens seit einer Woche bei mir zu Hause rumstehen müsste? Lassen Sie mich raten: Wurden Sie von Ihren “Lieferanten ohne eigenes Verschulden nicht beliefert “? Kann ja mal vorkommen, aber dann geben Sie mir doch bitte (wenigstens ganz grob) Bescheid wann ich mit einer Lieferung rechnen kann. Denn wissen Sie was eigentlich das Schlimmste ist? Dass ich seit nunmehr 34 Tagen darauf brenne, endlich den (hoffentlich zu Recht) legendären Klang ihrer Lautsprecher genießen zu können!

Viele Grüße aus Dortmund
und im Allgemeinen nichts für Ungut
Simon Bierwald

Zur Info: Ich schicke dieses Schreiben aus Tranzparenzgründen auch noch an mein Privatblog. Aber keine Sorge, das liest eh keiner.

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1 comment Write a comment

  1. es gibt eine antwort, die ich der vollständigkeit halber mal dazu poste. ich werde da wohl auch nochmal was zurück schreiben… stay tuned. ;)Sehr geehrter Herr Bierwald,ich möchte mich zunächst für Ihr Schreiben bedanken.Ich antworte Ihnen heute im Auftrag der Geschäftsführung.Seien Sie zunächst versichert, dass ich Ihren Unmut bezüglich der momentanen Situation und der ungewöhnlich langen Wartezeit verstehen kann.Es ist auch für uns sehr unbefriedigend, wenn wir unseren Kunden mit unseren Produkten oder unserem Service nicht 100%-ig zufrieden stellen können. Ich möchte mich somit im Namen der Firma Lautsprecher Teufel vielmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Ich möchte nun auf die Punkte Ihres Schreibens im Einzelnen eingehen:Seit Gründung unseres Unternehmen vor über 30 Jahren gehört es zu unserer Firmenphilosophie unseren Kunden den bestmöglichen Service zur Verfügung zu stellen.Aus diesem Grund nehme ich die von Ihnen geschilderten Erfahrungen mit Bedauern zur Kenntnis.Die gute Nachricht vorab: Der Versand des Nachfolgemodells für den bestellten, aber bedauerlicherweise ausverkauften Receivers ist erfolgt. Das Warten wird damit hoffentlich doch noch ein gutes Ende finden.Die Situation, welche Sie und uns zum Warten zwang, ist natürlich sehr ungewöhnlich, begründet sich jedoch in dem Produktwechsel von Impaq 40 auf Kombo 42. Ein Produktwechsel an sich ist natürlich nicht besonders.Das Besondere war ein unverhoffter viel schnellerer als geplanter Ausverkauf des Impaq 40 Systems bei gleichzeitiger Lieferverzögerung für das Nachfolgemodell Kombo 42.Wir möchten uns mit dieser Erklärung natürlich nicht von unserem eigenen Streben, perfekte und fehlerfreie Produkte zum angemessenen Preis herzustellen und super Service zu bieten, freisprechen.Bitte verstehen Sie aber, dass die Lautsprecher Teufel GmbH eben nicht der erwähnte Großkonzern ist, der eindeutig mehr Kapazitäten hat, um solche Missgeschicke gänzlich zu vermeiden.Die von Ihnen beschriebenen Fehlinformationen durch unsere Supportmitarbeiter sind natürlich unentschuldbar, sind aber eben der kurzfristig unübersichtlichen Lage zu zu schreiben, ebenso die verzögerte aktive Information Ihnen gegenüber. Ihre Bestellung wurde in der Annahme akzeptiert, es seien noch ausreichend Bestände vorhanden, jedoch kam es zu einer Abweichung zwischen den computergestützten Bestandszahlen und den tatsächlichen Beständen. Das sollte nicht passieren, ist jedoch Fakt.Wir möchten uns erneut für die missliche Lage entschuldigen, hoffen Ihnen die Situation nachvollziehbar geschildert zu haben und geloben Besserung. Vor allem wünschen wir Ihnen nun viel Spaß mit Ihrer Teufel Anlage, denn dafür ist diese gebaut worden.Wir wünschen Ihnen im voraus ein schönes Wochenende und verbleibenmit freundlichen Grüßen von unserem Team####### P########Kundendienst

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